本文最初发表于Top-Tier Support，这是 Front 的支持主管Kenji Hayward为客户服务领导者撰写的 LinkedIn 时事通讯。如需更多一线建议和可行见解，请立即订阅，每隔一周即可将其发送到您的收件箱。
我还记得 2018 年在 Front 的午餐会上听到Alfred Lin演讲的那一天。作为 Zappos 的前首席运营官、现任红杉资本合伙人，Alfred 谈到了 Zappos 以客户为中心的文化。让我印象深刻的一件事是，无论职位是什么，Zappos 的每一位员工都会轮流担任客户服务工作。
这个想法太酷了——我不得不在 Alfred 演讲后与他握手，并了解我如何在 Front 做类似的事情。经过几次迭代，我们决定采用Hop in the Support Queue。Front员工（又名 Fronteers）在支持代理的陪伴下（虚拟或面对面）帮助回复客户询问，指导他们完成整个过程。目前，Hop in the Support Queue 是新员工入职的一项要求，但我们每周也会举办一次会议（感谢Phoebe Killick启动和推广该计划）。
我们新任首席执行官Dan O’Connell对我们反馈非常积极，并给予了高度评价：
我认为让整个公司都关心客户支持非常重要——尤其是在领导层。自上而下的效果确实有效：在 Dan 讲述 菲律宾赌博数据 了他在 All Hands 的经历后，我们看到 Hop in the Support Queue 的注册人数激增。它确实有助于在整个组织中灌输客户至上的思维方式：
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让客户更清楚地了解客户面临的挑战以及他们与贵公司从售前到售后的历程
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加深对客户体验的同理心，例如与贵公司互动的感觉如何？
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将支持视为收入驱动因素而非成本中心。所有员工都可以成为解决客户问题的专家——增强整个公司的产品知识——以便更好地预测客户需求并认真回答他们的问题
加入支持队列为支持人员与更广 比较人类驱动和人工智能驱动体验的满意度 泛的组织进行合作和互动打开了许多大门，例如：
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与我们的产品和营销部门合作推出诸如支持报告（面向公众的支持团队指标）等计划
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通过将“加入支持队列”等计划融入入职培训、团队外出活动和持续培训中，加强公司文化中的支持
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在做出决策时与其他团队坐在一起，例如当工程部门需要产品反馈时、当产品规划其路线图时、或当财务部门分配团队预算时
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将我的团队培养成各领域专家 (SME)，并增强他们的信心，让他们的兴趣和项目多样化，超越队列
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由于支持是分布式的，因此可以与其他团队建立联系。我最喜欢的例子之一是我们与客户成功经理的关系在解决客户问题方面如何发展。我们看到升级的次数减少，解决方案更快，因为他们已经学会在将问题交给支持人员之前从客户那里获取必要的背景信息。
如果您想进一步了解我们如何建立 Front 的支持文化，我与Helena Li, M.Ed.进行了一次愉 细胞数量 快的交谈，她是我六年前加入 Front 以来合作过的最初三位支持团队成员之一。请在 Front Community 上收听我们的对话。
为您的支持团队提供更多工具
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我在 Support Driven 社区偶然发现了Nykki Yeager和Jared Call分享的精彩名言：“文化和人脉是缓解支持工作负担的良药。”💯
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想知道我们如何构建和推出 Hop in the Support Queue 计划？请查看我们的指南。