了解客户满意度对于了解如何改善客户体验、是什么导致客户留下或离开以及您的产品或服务中是否存在客户希望修复的缺陷至关重要。
这就是为什么 CSAT 不仅是客户服务中最受欢迎的指标之一，也是报告中最受争议的指标之一。CSAT 并不完美——它不一定能反映出客户获得帮助的方便程度或困难程度，也不会反映出客户与您的团队的每一次互动。客户体验很复杂，因此仅用一个指标来总结绩效就过于简单了。
尽管如此，CSAT 仍然是非常宝贵的反馈，当与客户努力指数 (CES) 等其他 KPI 一起评估时，它可以帮助团队了解在何处解决客户体验中的问题。在这里，我们将深入探讨如何正确使用 CSAT，即使其在 AI 的推动下不断演变。
基础知识：如何计算和衡量 CSAT
CSAT是一种客户服务指标，用于衡量客户对近期互动、产品或服务体验的满意程度。
CSAT 的收集和衡量方式取决于您的行业、公司规模、客户群以及产品/服务的复杂程度。您需要确定评分标准、要包含的问题数量、频率以及收集反馈的方法。
确定评分标准
CSAT 评分标准各不相同，选项范围如下：
-
竖起大拇指/竖起大拇指
-
快乐-中性-不快乐的表情反应
-
1-5 星级
-
1-10 数字尺度
您的选择取决于您想从客户那里获得的详细程度，同时不要给他们提供太多选择以至于他们放弃调查。
例如，我们 Front 的支持团队使用 5 星评级，因为它简单、快速且易于客户使用，并且避免了二元评级系统所丢失的细微差别。
确定你想问的问题
CSAT 调查问卷的范围可以从一个问题到多个问题，外加一个开放式评论框。您可以随意尝试不 在美国的海外华人数据 同的长度，看看哪种长度能让您的客户完成率最高。以下是一些示例问题：
-
您对所获得的服务满意吗？
-
您如何评价您最近的互动？
-
如果我们可以做一件事来改善体验，那会是什么？
确定何时以及如何听取客户的意见
有两种方法可以收集客 B2B 潜在客户开发 户反馈，您可以测试哪种方法可以产生最佳的客户参与率。
积极的客户反馈
主动客户反馈是指公司就最近的服务互动征求客户反馈。这可以在客户互动后立即进行（又称交易调查），也可以每隔 2 小时、24 小时或 48 小时进行定时跟进（又称滴灌调查）。超过 72 小时对客户来说可能很困难，因为最好在客户对体验还记忆犹新时获得反馈。
被动客户反馈
被动客户反馈是指客户选择就最近的服务互动提供反馈。这种反馈不像 CSAT 调查那样结构化，但即使它可能分散在各种渠道和格式中，仍然非常有价值。被动反馈的一些示例包括：
-
第三方评论网站，例如 Yelp、Google Reviews、G2、Capterra
-
社交媒体帖子或评论
-
支持单据数据——未留下评论的客户互动
-
社区论坛
-
“始终在线”的反馈选项，无论是 细胞数量 电子邮件签名中的链接，还是网站或应用程序上的小部件
什么决定了 CSAT 成绩优异？
您的总体 CSAT 分数是通过将获得正面评价（例如 4 星或 5 星）的 CSAT 调查总数除以总回复数来计算的。乘以 100 可得出百分比。