这种热情促使我们的支持主管 Kenji 要求我开发一个持续的“加入支持队列”计划。我抓住了这个机会。非支持团队成员花时间排队的概念已经存在很久了，但我们的计划是由支持人员开发的，也是为了支持人员而开发的。正因为如此，Front 的“加入支持队列”计划将我们的团队定位在它所属的位置——产品、工程和上市的交汇处——而不是孤立在公司的偏远角落。
我将向您介绍我们如何开发这个程序，以及如何将它带到您的组织。
让每个人都参与进来：为什么“加入支持队列”计划是全公司成功的关键
首先，让我们谈谈这个计划不是什么。它不是让支持人员休息一下，让另一个团队介入并为我们处理队列的机会。这是一个战略会议，团队成员可以借此了解支持人员内部工作流程的来龙去脉。
其优点如下：
跨团队共享产品和工作流程知识
将非支持团队纳入队列可让每个人都了解支持工作流程，从而获得可在其角色中直接应用的见解。
销售和客户管理可以更深入地了解客户的痛点，增强演示的信心并减少例行升级。产品和工程团队观察现实世界的功能使用情况，推动以用户为中心的开发。营销通过发现客户需求和 Front 的优势而受益，因此他们可以将信息与最能引起共鸣的内容相结合。
打破孤岛，建立跨职能关系
支持团队通常由远程或混合团队组成，可能会感到孤立 — 但这些会议创造了与其他部门建立有意义的联系的机会。它们可以建立信任、促进团队合作并加强文化。此外，一起解决棘手的问题通常会带来一些欢笑！
提升支持人员的技能和知名度
主持这些会议有助于支持 巴西赌博数据的使用 代理在公开演讲中建立信心并展示专业知识，同时将支持定位为一项战略职能。通过在实际场景中使用 Front 的工具，代理可以突出优势、确定改进领域并鼓励其他团队将支持视为持续改进的驱动力。
创建“加入支持队列”计划的五个步骤
太棒了，我被说服了。如何设置“加入支持队列”计划？
很高兴您问到这个问题。以下是我们的做法。
步骤 1：构建课程，实现最佳参与和学习效果
我们面临的主要挑战是远程举 我们如何打造“加入支持队列”：创建全公司客户同理心的指南 办这些会议，同时又不失去我们在异地举办会议的优势。2023 年秋季，我们开展了一项试点计划，看看能否成功。在这些会议期间，我们试验了与会者人数、通话中的支持代理人数以及会议时长。
我们还进行了 A/B 测试——一半的会议由同一团队的与会者参加，而其他会议则由不同 Fronteers 组成。
根据该试点项目的反馈，我们发现以下方法最为有效：
参与者组合和规模：我们发现，两名支持人员（一名主持人和一名影子）和四名非支持团队成员是完美的组合。它提供了各种案例供处理，而拥有多名支持团队成员可以让与会者看到我们如何实时协作。
会议长度和格式：会议持续一小时。前 10 分钟用于破冰活动和支持工作流程概述。然后，每位参会者都会收到一张“实时”客户单，并花五分钟时间查阅我们现有的文档，尝试解决问题并起草回复。五分钟结束后，我们重新开会，每位参会者分享他们目前的进展。支持人员会帮助他们并查看他们的草稿，然后，一旦我们对草稿感到满意，他们就会将其发送给客户！
远程团队的日程安排：我们使用 Calendly 来安排会议。团队成员可以随时使用我们内部文档中的链接报名参加空档。使用 Calendly 意味着团队成员可 细胞数量 以重新安排另一场会议，而无需发送电子邮件。此外，如果特定团队成员想要参加同一场会议，他们只需报名参加同一时段即可。我们经常会看到规模较小的老虎团队（例如一组开发新功能的产品经理）一起参加会议。